お客様の声の集め方と使い方「良かったです」より伝わる声の聞き方と置き場所

お客様の声は、契約期間の終わりのような区切りで、
「相談前はどう思っていたか」から聞くと、
「良かったです」だけでなく、
思い込みと実際の違いが入った声になりやすくなります。次のお客様が自分に置き換えやすいのは、そういう声です。集めた声は、ページの最後にまとめず、
読む人が不安を感じるところのすぐ隣に置きます。

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お客様から、うれしい声をいただいた。せっかくだから、ホームページに載せたい。でも実際に並べてみると、

「とても良かったです」
「おすすめです」
「ありがとうございました」

と、似たような言葉ばかりになってしまう。ありがたい言葉です。ただ、これから検討する方にとっては、
自分に置き換えにくい言葉でもあります。

この記事では、お客様の声を「飾り」で終わらせず、
次のお客様の不安に答える材料にするための、
集め方・使い方・置き場所を紹介します。

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お客様の声は、社内のどこに眠っていますか？

アンケートの紙、メールの返信、
LINEのお礼、面談のときの何気ない一言。長く続けてきた会社ほど、
お客様の声はすでにたくさんあります。ただ、それが散らばったままで、
次のお客様に届く形になっていないことが多いのです。

私は、会社に眠っている資産を6つで見ていて、
お客様の声はその1つ「顧客の声・成功事例」にあたります。新しく集める前に、
まず手元にある声を1か所に集めるところから始めます。

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お客様の声は、何に使えますか？

お客様の声は、次のお客様の不安に答える材料です。

使い道は、大きく4つあります。

1．LP・営業資料で、不安に答える

「自分にもできるだろうか」

「本当に自分に合うのだろうか」

こうした不安に、同じ立場だった人の言葉で答えます。

2．商品を磨く

「これもできませんか」

「ここで少し困りました」

こうした言葉から、次の商品や提供の形を考えます。

3．コンセプトや見出しの言葉にする

お客様が実際に使った言葉を、
見出しやキャッチコピーの材料にします。

4．誰を集めるかを決める

長く続いている方の言葉から、
「どんな方に届けるべきか」を決めます。

机の前で考えた言葉より、
お金を払ってくださった方の言葉のほうが、
同じ悩みを持つ方に届きやすい。

私はそう感じています。

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「良かったです」だけの声は、なぜ伝わりにくいのですか？

私が、読む人に届きやすいと感じているのは、
「思っていたのと違った」というズレが書かれている声です。ここでは、これを「ズレのある声」と呼びます。

事業歴20年以上のアロマ講師の方から、
こんな言葉をいただきました。

「もうできていると思っていたコンセプトなどが、実は曖昧なことに気づかされました」

「広告ノウハウを学ぶつもりが、思いがけず商品のブラッシュアップができたことが大きな収穫」

最初のご相談は、

「集客のやり方を変えたい」

でした。

対面では集客できていて、広告を試したこともある方です。ただ、メルマガや公式LINEからのお申し込みは増えていませんでした。

一緒に整理していくと、広告より先に、
コンセプトが曖昧なままだとわかりました。

「できていると思っていた」→「実は曖昧だった」

このズレがあるから、同じように思っている方が、

「自分もそうかもしれない」

と読めます。

満足の言葉は、読んだ人に「よかったですね」で終わりやすい。

ズレのある言葉は、
読んだ人に「自分はどうだろう」を考えさせます。

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お客様の声は、どう聞けば集まりますか？

まず、聞くタイミングです。

先ほどのアロマ講師の方からは、
コンサル期間の終わりに、
継続のご依頼をいただく前と、
いただいたあとの2回、声をいただきました。

上でご紹介した2つの言葉も、
この区切りでいただいたものです。

期間の終わりは、
お客様が「始めた頃」と「いま」を振り返りやすい時期だと思います。何も区切りのないところで「いかがでしたか？」とだけ聞くより、
前と後ろの差を思い出していただきやすいはずです。

聞くときは、次の順番がおすすめです。

1. ご相談の前は、どう思っていましたか？
2. 実際にやってみて、意外だったことは何ですか？
3. 何が変わりましたか？（数字でも、気持ちでも）
4. どんな方に勧めたいですか？

4つ目の答えは、
そのまま「誰に届けるか」のヒントになります。

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取引が終わったお客様からも、声は集められますか？

集められます。区切りのタイミングを逃していても、
上の4つの質問の1つ目を「ご依頼の前は、何に困っていましたか？」に変えれば、
前と後ろの差を思い出していただけます。

お願いするときは、
「次に同じことで迷っている方のために、言葉をお借りしたい」と理由を正直に伝えるのがおすすめです。久しぶりのご連絡なら、まず近況から。いきなり声だけをお願いするより、
受け取る方も答えやすいはずです。

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短い言葉でも、使えますか？

使えます。

短くても、何が変わったかが入っていれば十分です。

事業歴10年以上の語学スクールの方は、

「仕組みを作りたいが、何から始めたらいいかわからない」

というところからのご相談でした。

企業診断のあとのアンケートで、
こんな言葉をいただきました。

「本質的な課題に気づくことができたから。プライスレス」

「何から始めたらいいかわからない」という入口と、
「本質的な課題に気づいた」という言葉。

前後がそろっているので、
同じ状態の方が自分に重ねて読めます。

声を載せるときは、言葉だけでなく、

その方がどんな状態から相談に来たのか

も一緒に添えると、読み手が置き換えやすくなります。

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お客様の声は、LPのどこに置けばいいですか？

置く場所は、読む人が不安を感じるところのすぐ隣です。

声をページの最後にまとめて並べる形は、よく見かけます。

でも、読む人の不安は、ページの途中で生まれます。

たとえば先ほどのアロマ講師の方の言葉は、

「コンセプトはもうできているから、集客のやり方だけ相談したい」

と思っている方が読む場所に置くと、
「自分もそうかもしれない」と立ち止まるきっかけになります。

同じ声でも、置く場所で働き方が変わります。

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なぜ、アンケートの仕組みを入れたり外注したりするだけでは、うまくいかないのですか？

アンケートフォームを作る、回答を集める、
デザインを整えて載せる。こうした作業は、仕組みや外部の手を借りて進められます。でも、声が働くかどうかを決めるのは、その手前の判断です。

• どのお客様に、どのタイミングで聞くか
• そのお客様は、どんな状態から相談に来たのか
• その声を、ページのどの不安の隣に置くか

この3つは、お客様と実際に向き合ってきた人にしか決められません。

ここが決まらないまま集める仕組みだけを入れると、
「良かったです」が数だけ増えていきます。

ツールやAIは、
判断が決まったあとの「集める・整える・記録する」を速くする道具です。たとえば「契約期間の終わりに、4つの質問を送る」と決まっていれば、
送る作業は仕組みに任せられます。決めるところまでは、お客様を知っている人の仕事です。

このあたりは、AIを入れても社長の仕事が減らない理由にも書いています。

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お客様の声を使うとき、気をつけることは？

まず、掲載の許可をいただくことです。

守りたいのは、次の3つです。

• 掲載してよいか、実名か匿名かを、その都度確かめる
• 原文のまま使い、都合よく書き換えない
• 数字が入る声は、いつ・どの商品の話かを添える

言葉をお借りする以上、
書いてくださった方が読んで嫌な気持ちにならないことを優先したいところです。

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いただいた声は、自社の改善にも使えますか？

使えます。

いただいた声は、外に載せる前に、
自分たちでも読み返すと、使い道が広がります。

たとえば、お客様が「思いがけず」と書いたところ。そこは、こちらが最初に伝えきれていなかったところかもしれない、
と読むこともできます。そう読めば、次の方には、
そこを先にお伝えできないかを考えられます。

声は、外に見せるためだけのものではなく、
自分たちの伝え方と商品を磨くための、
身近な材料でもあります。社長が集中すべき仕事の1つ「商品・顧客価値を磨く」は、
こうした声を読み返すところから始まります。

散らばっている声を、
いただいた日・その方の相談前の状態・どの商品の話か、
と1つの表にまとめておくだけでも、
読み返しやすくなります。

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この記事のまとめ

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よくある質問

お客様の声は、どんな質問で集めればいいですか？

A．「相談前はどう思っていたか」「意外だったことは何か」「何が変わったか」「どんな方に勧めたいか」の順に聞きます。

前後の変化が入った声は、
同じ悩みを持つ方が自分に置き換えて読めます。

お客様の声は、実名で載せたほうがいいですか？

A．実名か匿名かは、その都度お客様に確かめて決めます。

匿名でも、業種や事業歴、
相談前の状態を添えると、
読む方が自分に置き換えやすくなります。

満足度の高い声を並べれば、申し込みは増えますか？

A．満足の言葉だけでは、
読む人は自分に置き換えにくいものです。

私の感覚では、「できていると思っていたが、実は曖昧だった」のような、
最初の思い込みとのズレが書かれた声のほうが、
同じ立場の方に届きやすいと感じています。

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御社に眠っているお客様の声を、次の集客につなげるには

聞き方も置き場所も、ここに書いたとおりです。

それでも止まるのは、
「どの声を、誰に向けて、どこに置くか」を決める時間が、
日々の仕事の後回しになるからだと感じています。

私は、御社のどこに資産が眠っているかを一緒に見つけたうえで、
目標と成果指標を一緒に決め、
その達成に向けて伴走しています。

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